Урок 3. Особливості спілкування в сфері послуг

 План

1. Основні психологічні та моральні вимоги до кухаря (кондитера)

2. Правила спілкування в колективі

1. Основні психологічні та моральні вимоги до кухаря (кондитера)

         Професія «Кухар. Кондитер» віднесена до професій типу "людина - техніка" і "людина - людина". Ця професія вимагає від працівника певних психологічних та моральних якостей.

Кухар повинен мати:

Ø  хороший загальний інтелект,

Ø  добре розвинені дотик та нюх;

Ø  координацію рухів рук;

Ø  високі показники концентрації, переключення, стійкості та об'єму уваги;

Ø  добре розвинену довготривалу, мовно-логічну, зорову, образну, оперативну пам'ять.

Особисті якості:

Ø добросовісність, ввічливість, охайність, комунікабельність, уважність, відповідальність.

Ø повинен бути стриманим та терплячим, доброзичливим. Він може почути від відвідувачів не тільки слова подяки, але й слова невдоволення. Адже смаки у людей різні.

Отже, Кухарю потрібно бути :

Ø  спостережливою людиною,

Ø  психологом і педагогом, щоб вчасно відчути настрій відвідувача і знайти підхід до нього.

  Кондитер повинен мати:

Ø хороший невербальний інтелект,

Ø високий рівень оперативної пам'яті,

Ø концентрації та стабільності уваги,

Ø вміння переключати та розподіляти увагу,

Ø мати розвинуте наочно-дійове та просторове мислення,

Ø мати стійкий інтерес до художньої діяльності, до професій типу "людина - художній образ"

Здібності Кондитера:

Ø  добре ліпити, малювати;

Ø  розвинену творчу уяву.

Ø  розвинену тактильну, м'язову та температурну чутливість,

Ø  хороший нюх, слух, смак,

Ø  правильне відчуття кольору,

Ø  хорошу зорову та моторну координацію, високий ступінь координації рухів рук.

Ø  високої пунктуальності, акуратності: точно дотримуватися температурного режиму, витримувати точну рецептуру,

Ø  виконувати всі технологічні операції,

Ø  витривало переносити знаходження в гарячому цеху, де випікаються вироби, вчасно охолоджувати їх.

Ø  повинен бути людиною творчою, тому що вироби, які він готує приносять людям радість і святковий настрій.

 2. Правила спілкування в колективі

Людина не може жити, працювати, задовольняти свої матеріальні та духовні потреби не спілкуючись з іншими людьми.

Поняття «спілкування» вживається в психологічній літературі в різних значеннях:

як обмін думками, почуттями, переживаннями;

як однин із різновидів людської діяльності;

як специфічна соціальна форма інформаційного зв’язку.

Спілкуючись люди обмінюються інформацією, думками, почуттями, емоціями.

Спілкування – це складний багатоплановий процес, встановлення контактів між людьми, що породжуються проблемами спільної діяльності (обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії, сприйняття і розуміння інших людей).

Спілкування завжди пов’язане з певним предметом спілкування, який визначає сутність, специфіку спілкування. Існує спілкування інтимне, професійне, світське, ділове та ін.

Є кілька загальновизнаних прийомів, які допомагають встановити контакт із співрозмовником і привернути його інтерес до себе (особливо це важливо для спілкування з відвідувачами та колегами):

Ø  прийом "ім'я людини як найкраща мелодія для неї";

Ø  прийом "дзеркало ставлення" – щирість, посмішка, виявлення поваги та ін.;

Ø  використання компліментів співрозмовнику на тлі анти-компліменту собі;

Ø  прийом "уважного і терплячого слухача";

Ø  прийом "інтерес до особистого життя співрозмовника, його проблем, почуттів та переживань".

 Стосунки керівника і підлеглого, підлеглого і керівника - це спілкування двох людей і взаємний вплив у спільній роботі для досягнення єдиної мети організації.

Керівництво - це не професія, це певна роль людини у стосунках між людьми. У цій ролі кожен вільно обирає для себе способи взаємодії з іншими, реакції, що його влаштовують, і ступінь свого впливу.

         Підлеглі – всі працівники організації, крім власника або особи, яка є його головним представником.

Характеристики підлеглого:

· службова залежність від безпосереднього керівника;

· визначений керівником для підлеглого перелік і масштаб виконуваних робіт і виробничих функцій;

· переважання міжособистісних взаємин при виконанні службових обов’язків;

·     безпосередній зв’язок із трудовим середовищем та іншими співробітниками;

·       схильність піддаватися впливу різних осіб, які мають більш високий статус за посадою або авторитет.

Керівник – точка зіткнення співробітника з усією ієрархією системи управління, що існує над співробітником в організації.

·  Керівник несе відповідальність за все, що відбувається в межах його повноважень.

·  Керівник має ставити перед співробітником виробничі цілі та завдання, домагатися їх розуміння й сумлінного виконання співробітником.

·  Важливим завданням керівника є забезпечення співробітника всіма належними засобами та ресурсами для виконання ним виробничих завдань.

·   Керівник повинен нагороджувати співробітника за своєчасний результат його праці, постійно використовувати зворотний зв’язок.

ГРУПОВІ РОЛІ ( ЗА Р. ШИНДЛЕРОМ):

альфа - лідер спонукає групу до дії, імпонує групі;

бета - експерт має спеціальні знання, навики або здібності, які завжди потрібні групі і які вона поважає, поведінка самокритична і раціональна;

гамма - пасивні, працівники легко пристосовуються, намагаються зберегти свою анонімність, більшість із них ототожнюють себе з альфою;

омега -”крайній” працівник, який відстає від групи через відмінності або страх;

дельта - противник, опозиціонер, який активно виступає проти лідера.

Стосунки підлеглого і керівника повинні формуватися на підставі командних принципів взаємодопомоги і заміщення функцій.

Ефективність вашого шеф-кухаря - це частина вашої роботи.

Ви є партнерами, мета яких - досягнути того, щоб ваша кухня працювала добре. Партнери:

Ø лишаються завжди відданими цілям співпраці;

Ø ставлять благополуччя організації вище від особистого;

Ø цінують і використовують різницю умінь і поглядів;

Ø проявляють терпимість до недоліків один одного;

Ø вважають, що погана поведінка пов’язана не з поганими намірами, а з дезінформацією або помилковими судженнями.

Варіанти поведінки підлеглих:

підлабузники – приходять тільки для того, щоб розповісти тобі, який Ви гарний;

пожежники – приходять повідомити: «Там гігантська проблема, але не турбуйтеся, я її вирішую».

мавпа-передавач – приходить до начальника тільки для того, щоб перекласти на нього свої проблеми, не пропонуючи взагалі ніяких варіантів їх розв’язання.

Рекомендації шеф-кухарю :

Ø підбадьорювати кухаря-кондитера, відзначаючи кожен його маленький і конкретний успіх, тим самим виховуючи впевненість у собі.

Ø надавати працівникові можливість ризикувати, підкреслюючи важливість прагнення знаходити вихід у складних ситуаціях і долати труднощі та перешкоди.

Ø не намагатися вберегти працівника від помилок, виховувати в ньому твердість, рішучість і наполегливість.

Ø налаштовувати працівника на досягнення результату та успіху в справі, адже коли людина у щось вірить, то здатна досягти всього сама і повести за собою інших людей.

Ø давати можливість співробітникові самому знайти вихід зі складної ситуації, а не приймати рішення за нього.

Ø заохочувати працівника до п
ублічних виступів перед колегами, перед великою аудиторією.

Ø допомогти співробітникові визначитися зі сферою його інтересів, в якій він буде почуватися найбільш комфортно і впевнено.

Рекомендації кухарю-кондитеру:

Ø думайте про завдання, проблеми, тривоги і плани вашого керівника - уявіть себе на його місці;

Ø зосередьтесь на емпатії незалежно від вашої позиції, ви зможете досягти такого ступеня лідерства і впливу, який вам необхідний;

Ø повідомляйте керівнику про всі ваші успіхи і успіхи ваших підлеглих;

Ø підтримуйте керівника на різних нарадах;

Ø хваліть свого керівника в присутності інших людей.

 Основні норми спілкування керівництва з підлеглими:

Підлеглі не повинні намагатися керувати начальством і нав’язувати йому свою думку. Всі пропозиції та побажання повинні бути висловлені винятково в тактовній формі.

Завдання підлеглих - це допомога керівництву у створенні приязної атмосфери в колективі.

Якщо керівник опинився у складній ситуації, підлеглі зобов’язані намагатися всіляко допомогти йому.

Тримайте керівника в курсі, що відбувається в колективі.

Не підлабузнюйтесь, але завжди будьте віддані керівнику. Ви повинні мати свої принципи, тоді керівник зможе на вас покластися.

Підлеглі не повинні говорити з начальством категоричним тоном. У тому випадку, якщо ви будете завжди підтакувати керівнику, то здобудете славу людини, що лестить, а якщо будете постійно говорити «ні», то ставлення до вас буде негативним.

Не забувайте про сувору ієрархію. Якщо потрібно вирішити якесь питання, то в першу чергу звертайтеся до безпосереднього начальника. Звернення до начальника свого начальника є неетичним.

ПОРАДИ ДЛЯ ГАРНОГО ВІДНОШЕННЯ:

«Правило лежачого каменю». Проявляйте ініціативу, де це доречно, але обов’язково погоджуйте свої дії з начальником. Намагайтеся поставити себе на місце начальника, зрозуміти його пріоритети та обмеження, як зовнішні, так і внутрішні, його графік виконання завдань, його душевний стан.

«Правило монастиря і статуту». Розмовляйте з начальником його мовою, а не вашою. Визначте поведінковий тип начальника і запам’ятайте його переваги та поведінкові особливості. Визначте свій поведінковий тип і відмітьте подібне та відмінне із типом вашого керівника.

«Правило дракона і зайця». Спілкування з начальником включає передачу інформації і зворотний зв’язок. Активно використовуйте обидві навички з урахуванням поведінкових особливостей начальника. Запам’ятайте основні правила спілкування з керівником з урахуванням ваших поведінкових типів. Ініціюйте зворотний зв’язок із начальником в комфортній для нього формі.

«Правило дохлої кішки і лопати». Інформуючи начальника про проблему, обов’язково запропонуйте свій варіант її розв’язання.

«Правило дресированого кита». Не реагуйте на небажану поведінку начальника, але закріплюйте позитивною реакцією його бажану поведінку.

«Золоте правило». Критика та обзивання начальства позаочі шкодять насамперед самому підлеглому. 

Правила ділового спілкування 

між начальником і підлеглим

Для начальника:

1. При привітанні підлеглого обов'язково назвіть його ім'я і по батькові. Пам'ятайте, будь-якій людині завжди приємно чути своє ім'я.

2. Спілкуючись із підлеглими, обов'язково стежте за своєю вимовою, тому що від того, як говорить керівник залежить наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мовлення викликає повагу і привертає увагу як до того, хто говорить так і до теми бесіди.

3. Яка б не була напружена ситуація намагайтеся говорити рівним, спокійним голосом. Хто кричить, того часто не чують.

4. Незалежно від того, з ким має відбутися спілкування, Ви, як керівник, завжди повинні:

– уміти дохідливо і конкретно пояснити, що ви хочете від підлеглого;

– контролювати своє спілкування, ретельно підбираючи слова.

5. При постановці задачі підлеглим необхідно ясно і визначено довести, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу в цілому. У цьому випадку має бути зазначено конкретний рівень необхідних результатів, структура повноважень і порядок інформування про виконання поставленої задачі. Пам'ятайте, якщо щось вашими підлеглими може бути незрозуміле, воно обов'язково буде незрозуміло, а значить і зроблено неправильно.

6. При спілкуванні з підлеглим дивіться на нього як на співробітника, покликаного вирішувати службові питання, а не догоджати вам.

7. Контроль – одна з функціональних обов'язків керівника. Але головна його мета: не тримати в постійній напрузі підлеглих, а організовувати якісний виробничий процес і не допустити технологічних збоїв в обслуговуванні клієнтів. Тому контролюючи діяльність своїх підлеглих звертайте увагу на виявлення причин, що можуть призвести до виникнення небажаної ситуації.

8. Якщо ваш підлеглий виконав ваше завдання неякісно, укажіть йому на його конкретні помилки і прорахунки. Не маніпулюйте тільки словами: "погано" і "мені не подобається" і т.д. Вкажіть об'єктивні і конкретні причини, чому вас не влаштовує ця робота.

9. У випадку якщо ви незадоволені дією свого співробітника, то критикувати потрібно його дії, а не особистість. Тобто потрібно вказати, що "ця страва приготовлена з помилками", а не говорити: "ви некомпетентний працівник".

10. Найбільша неетичність, що може дозволити начальник – це заважати працювати своїм підлеглим. Якщо у вас команда професіоналів, вона не має потреби в тотальному нагляді і понуканні. Гарний керівник не заважає ініціативі співробітників, більше довіряє колективу і найголовніше – не ускладнює життя людям, що працюють під його керівництвом.

 

Для підлеглих:

 

1. При привітанні начальника рекомендується називати його ім'я і по батькові. Пам'ятайте: будь-якій людині завжди приємно чути своє ім'я. Руку для рукостискання ви подаєте після того, як вам подав її керівник.

2. Якщо ви сидите, а до кімнати увійшов ваш керівник і звернувся до вас, необхідно встати і відповісти на його запитання.

3. Доповідати керівнику з того чи іншого питання треба коротко, власне кажучи, без "філософствування" та "історичних екскурсів".

4. Розмовляючи з керівником, обов'язково стежте за своїм мовленням, тому що від цього залежить наскільки точно вас зрозуміє ваш начальник. Правильний і літературний стиль вимови викликає повагу і привертає увагу до того, хто говорить та залишає гарне враження про нього.

5. Яка б не була напружена ситуація, намагайтеся говорити рівним, спокійним голосом. Хто кричить, того часто не чують.

6. У випадку, коли ви доповідаєте керівнику про виникнення проблемної ситуації заздалегідь підготуйте і повідомте керівнику кілька варіантів рішення цього питання і можливі наслідки, що можуть наступити при реалізації конкретного варіанта.

7. При отриманні від керівника того чи іншого завдання обов'язково зафіксуйте його письмово. Відразу після того, як начальник закінчив ставити завдання зачитайте йому, як ви зрозуміли це завдання. Уточніть в нього час виконання, необхідний результат (форму звітності), ваші повноваження і засоби, які вам необхідні для вирішення даної задачі.

8. У випадку, якщо ви з якихось причин не можете виконати поставлену вам задачу, необхідно в найкоротший термін повідомити начальника про це, повідомивши йому всі причини, які стали на перешкоді виконання даного завдання.

9. Завжди пам'ятайте, що у вашого начальника є право керувати, що дає йому законні підстави ставити перед підлеглими виробничі завдання і вимагати їхнього якісного виконання.

 

Правила спілкування

 

Правило перше: відкритість. Звісно, усі ми “фільтруємо” специфіку розмов: із шефом на роботі, із співробітниками банку, із друзями, у сім’ї тощо говоримо по-різному. Але кожна із цих розмов потребує від нас відкритості, тобто готовності зустрітись з іншим. Набір шаблонових фраз-відмовок про погоду і т.д. ніколи не змотивують співрозмовника до якісної розмови. Навпаки, щирість, вміння виразити свою готовність до прийняття іншого – це вже підвалина успішного спілкування.

Правило друге: діалог! Так, ми всі невиправні егоїсти. Але для розмови завжди потрібен хтось ще, окрім мене, прекрасного. Довгі, детально-виснажливі розмови про себе – це не комунікація. Варто навчитись бачити, чи цікаво співрозмовнику тебе слухати, а чи ні. Зрештою, щоб виговоритись, можна просто посидіти перед дзеркалом.

Правило третє: слухай іншого. Мабуть, кожному з нас доводилось побувати у ситуації, коли я говорю – стіни слухають. Це ж образливо, правда? Якщо йдеться про якість спілкування, то слухати співбесідника – основоположне завдання. Бо який же тоді сенс?

Правило четверте: пам’ятай про добрий тон. Ще змалечку всі ми вчимось, що перебивати – не надто культурно. Однак з віком все менше про це згадуємо. Добрі манери ніхто не відміняв. І вони, насамперед, – це вияв самоповаги.

Правило п’яте: не говори для годиться або тому, що треба. Всі ми чудово знаємо, що  нічого й нікому не мусимо. Більше того, у спілкуванні, бо воно – вияв внутрішнього бажання кожного. Не варто вести розмову для годиться. Бесіди мають приносити задоволення, а не втомлювати.

Правило шосте: будь відвертим. Уміти назвати біле білим, а чорне – чорним, не загортаючи все у папірці, – це не нахабство і не вроджена властивість характеру, це насправді –  ре
зультат праці над собою. висловлена тут і зараз об’єктивна критика може й не прибільшить  друзів, зате може і справді змінити чиєсь життя.

Правило сьоме: готуйся до важливих розмов і до буденних також. І тут не йдеться про детальний розписаний план розмови, а про саморозвиток.  Читай, будь активним, монітор щось цікаве, займайся улюбленою справою – і з тобою буде про що поговорити.

Правило восьме: усміхайся. Це за замовчуванням. Усмішка здатна налагодити комунікаційні потоки навіть тоді, коли слова безсилі.

Правило дев’яте: жестикулюй. Постава тіла, вміння підсилювати сказане жестами – це мистецтво, до якого варто прагнути. Так розмова стає жвавішою та живішою.

Правило десяте: не піддавайся емоціям. Нерідко розмови мають підвищений тон звучання. В таких випадках слід пригадати, що той, хто володіє собою, – володіє світом. Бо слово – не горобець…

 Правила, які допоможуть новачкам влитися в колектив, а тим, хто вже працює, поліпшити відносини з колегами.

 Пунктуальність. Намагайтеся ніколи не запізнюватися на роботу. Часті запізнення та різноманітні виправдання можуть викликати у колег недовіру та похитнути дисципліну у колективі. «Чому одним запізнюватися можна, а я приходжу ще до початку робочого дня?», – можуть подумати колеги. Якщо ви запізнилися і це виняток з правил – нічого страшного, але якщо спізнюєтеся систематично – потрібно звернути на це увагу. У разі, коли причина спізнення дійсно вагома, попередьте керівника про своє запізнення.

Вітайтеся та будьте ввічливими. Співробітник, який заходить в кабінет (інше приміщення, де знаходяться колеги) повинен, незалежно від посади, перший привітатися з присутніми. Будьте ввічливими, не забувайте дякувати за поради та допомогу. Пропонуйте свою допомогу у відповідь. Уникайте грубощів та хамства в бік колег та керівництва. Знайомтеся з новачками та пропонуйте свою допомогу, для них підтримка на перших порах – дуже цінна. Будьте привітними, чемними, терплячими, посміхайтеся колегам, так підтримуватимете свій гарний настрій та даруватимете його колегам.

Не «ТИкайте». У спілкуванні з колегами варто віддавати перевагу займеннику «Ви». Це не лише демонструє культуру спілкування, але і є інструментом для підтримки службової дистанції та дисципліни. Обов’язково звертайтеся до керівника на «Ви», зокрема, спілкуючись з іншими колегами та згадуючи боса, називайте його ім’я та по батькові.

Тримайте язик за зубами. Надмірна балакучість та емоційність може дратувати колег, такі працівники відволікають від роботи розмовами та плітками. Звичайно, це не означає, що на роботі варто мовчати, проте потрібно знати міру. Уважно вибирайте теми для розмов і не говоріть занадто багато про себе. Деякі теми в робочому колективі взагалі обговорювати не варто (це стосується особистих та інтимних подробиць).

Зберігайте секрети. Якщо ви не обговорюєте особисте на роботі, то є колеги, які можуть вилити вам душу. Якщо хтось з колег поділився з вами особистим, не потрібно це обговорювати з іншими співробітниками та засуджувати його. Можливо, колезі потрібна саме ваша підтримка в цей момент. Вислухайте, але краще не давайте порад, запропонуйте свою допомогу (якщо це доречно та можливо).

Не демонструйте колегам, що ви – найрозумніший/ша. Існують співробітники, які прагнуть показати всім іншим «Я знаю все, а ви – нічого», постійно підказують колегам, дають свої непрохані поради. Таким чином вони хочуть проявити себе перед керівництвом та колегами. Навіть якщо ви володієте розумовими здібностями та добре знаєтеся на своїй справі, показово демонструвати це не варто. Скромність – найкраща прикраса. Дайте колегам можливість також висловитися, запропонувати свої ідеї та пропозиції. Розумну людину та професіонала обов’язково помітять, не потрібно на цьому акцентувати увагу.

Дотримуйтеся дрес-коду. Це важливо. Про дрес-код кандидат може поцікавитися ще на етапі співбесіди, або ж представники компанії поінформують, якому одягу віддавати перевагу. Існують загальні правила етикету щодо робочого одягу, зокрема: віддавати перевагу стриманим кольорам (або це можуть бути корпоративні кольори), потрібно мати на роботі змінне взуття, не використовувати занадто багато парфумів. Жінкам потрібно стежити за довжиною спідниці чи сукні, не одягати одразу велику кількість аксесуарів; чоловікам потрібно мати класичні костюми. Багато компаній один день на тиждень (частіше – в п’ятницю) влаштовують дні, коли співробітникам дотримуватися дрес-коду не потрібно.

Говоріть та пишіть грамотно. Електронна пошта, соцмережі, месенджери, додатки – ми постійно спілкуємося: пишемо текстові, відео-, аудіоповідомлення. В електронних листах обов’язково вітайтеся, вказуйте тему та завжди підписуйте, можна використовувати смайли, але не зловживайте ними. Що стосується месенджерів, то тут простіше. Спілкування менш офіційне, проте про зміст та грамотність забувати не потрібно. У робочих групах не надсилайте колегам жартівливі (на вашу думку) картинки, фото, відеоролики, будьте стриманими. Вчасно відповідайте на повідомлення. Слідкуйте також за своєю усною мовою: не перебивайте, уникайте недоречних жартів та порожньої балаканини.

Переводьте ґаджети у режим «Без звуку». Протягом дня кожному співробітнику надх
одить велика кількість повідомлень та дзвінків. Аби не відволікати колег від роботи, на початку робочого дня переведіть телефон на беззвучний режим. Також не потрібно часто розмовляти по телефону та вирішувати особисті питання. Якщо працюєте віддалено, під час відеодзвінків також вимикайте звук телефона.

Не просіть у борг. Ні в колег, ні в керівництва, якщо не хочете зіпсувати з ними стосунки. Всім давно відомо – хочеш втратити друга – дай йому в борг. Це стосується і колег. Інколи трапляється так, що гроші у колеги позичив, а у зазначений термін не повернув. Позичальнику незручно нагадати боржнику про борг, а боржник відчуває себе винним, починає уникати позичальника.

Якщо вас попросили позичити гроші колеги, пам’ятайте: найнебезпечніші боржники – колеги, які надумали звільнятися. Позичайте невеликі суми, щоб не викликати заздрість та не зіпсувати відносини, чим більша сума, тим більший ризик посваритися. Якщо вирішили дати більшу суму в борг – не соромтеся брати розписку.

Захворів – сиди вдома. Не приходьте на роботу, якщо погано себе почуваєте, відчули симптоми ГРВІ. Особливо це актуально в період пандемії Covid-19. Не потрібно наражати на небезпеку колег. Попередьте роботодавця, що почуваєте себе погано та залишайтеся вдома.