Урок 4. Особливості спілкування в сфері послуг

 

План

1. Вербальне та невербальне спілкування

2. Принципи професійної етики

1. Вербальне та невербальне спілкування

 Вербальне спілкування за допомогою слова є основною й найдосконалішою формою спілкування людей. Рівень володіння мовою, багатство і культура мовленнєвого висловлювання визначають можливості та ефективність спілкування кожної конкретної особистості.

Види вербального спілкування: як міжособистісне і рольове.

Міжособистісне спілкування виникає на основі тих відносин, на які соціальні норми і правила здійснюють невиразний, опосередкований вплив. Вступаючи в міжособистісне спілкування, люди орієнтуються на свої внутрішні цілі й цінності. Відношення до партнера формується в процесі безпосереднього контакту, на основі поведінки, яку він демонструє. Міжособистісне спілкування надає своїм партнерам значну свободу у виборі «режиму» спілкування, у прийнятті рішення про його тривалість.

У рольовому спілкуванні людина обмежена у виборі стратегії своєї поведінки, в сприйманні партнера й самої себе. Рольове спілкування допомагає людям створювати і підтримувати стосунки, що побудовані на ділових, формально-соціальних контактах.

Класифікація  видів спілкування, згідно з якою виділяються ритуальне, монологічне і діалогічне спілкування.

Ритуальне спілкування, по суті, є рольовим, людина підтверджує в ньому свої соціальні ролі. Відмінною рисою ритуального спілкування є його безособистісність, оскільки партнери сприймають себе в ньому формально, як носія ролі, як елемент ритуалу (ритуали привітання, вибачення, ритуали, що пов’язані зі святом тощо).

Монологічне спілкування – передбачає позиційну нерівноправність партнерів. Виділяють два різновиди монологічного спілкування: імператив і маніпуляцію.

Імперативне спілкування – це авторитарна, директивна форма впливу на партнера по спілкуванню з метою досягнення контролю за його поведінкою, примус його до певних дій. Особливість імперативу в тому, що кінцева мета спілкування – примус партнера – не є завуальованою. Для здійснення впливу використовують такі засоби як накази, вказівки, розпорядження й вимоги.

Існують соціальні види діяльності, в яких використання імперативного виду спілкування є цілком виправданим як з цільової, так і з етичної точок зору. До них відносяться військові уставні відносини, відносини «керівник-підлеглий», відносини у складних й екстремальних умовах.

При імперативному спілкуванні суб’єкт спілкування керується сукупністю установок, правил і конкретних прийомів реагування, спрямованих на здійснення прямого психологічного впливу на партнера для досягнення своїх цілей, зокрема:

• відкрите, пряме і ясне висловлення своїх позицій, намірів і цілей;

• відкрита, активна поведінка й дії з досягнення своїх цілей;

• ефективний і рішучий захист себе від агресивної поведінки партнера;

• досягнення своїх цілей з урахуванням інтересів і цілей партнера;

• пряма й відкрита відмова виконувати дії, що не служитимуть вашим інтересам.

Водночас, можна назвати й ті сфери міжособистісних відносин, де застосування імперативу є недоречним й навіть неетичним. Насамперед мова йде про інтимно-особистісні, подружні й дитячо-батьківські відносини. Відомо, що за допомогою команд, наказів і безперечних заборон можна домогтися зовнішньої слухняності й виконання будь-яких вимог. Проте вони не стають частиною внутрішніх особистісних переконань людини.

Маніпуляція – це розповсюджена форма міжособистісного спілкування, що передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх прихованих намірів.

Як імператив так і маніпулятивне спілкування мають на меті вплив на партнера з метою досягнення своїх цілей. Основна ж відмінність між ними полягає в тому, що при маніпулятивному спілкуванні партнер не інформується про справжні цілі спілкування. Вони або приховуються від нього, або підмінюються іншими.

Діалогічне спілкування впливає на виявлення і формування здібностей індивідів, посилюючи чи послаблюючи їх психічну і фізичну енергію. Окрім того, діалогічне спілкування є важливим джерелом творчості індивіда, оскільки в процесі нього виникає щось нове порівняно з дією кожного окремого індивіда, розкриваються психічні якості, внутрішній світ особистості, виявляються нові сторони предметів культури, які є посередниками спілкування. Діалог будується на принципово інших засадах, аніж монологічне спілкування.

Продуктивний діалог є можливим лише у випадку дотримання таких установок і правил взаємодії:

• психологічне налаштування на актуальний психологічний стан співрозмовника й свій власний.

• безоцінне сприймання партнера, апріорна довіра до його намірів;

• сприйняття партнера як рівного, що має право на власну думку й власне рішення;

• персоніфікація спілкування – розмова від свого імені, без посилання на авторитети, презентація своїх щирих почуттів і бажань;

• узгодженість (конгруентність) власної поведінки при взаємодії з партнером.

Діалогічне спілкування – це спілкування, що виводить індивіда на рівень єдності з родом, групою, спільнотою. Взаємодія у ньому завжди є діяльністю із залучення до загальних цілей і цінностей. Отже важливою є практична організація форм і засобів діалогічного спілкування, завдяки яким передаються культурні цінності, способи діяльності, моральні норми від покоління до покоління.

 Невербальне спілкування

Невербальне спілкування – вид спілкування, для якого характерне використання безсловесних засобів передачі інформації. До основних невербальних засобів слід віднести: жестикуляція, міміка, пантоміміка розташування партнерів у просторі, візуальний контакт, зображення та ін. 

Невербальні засоби спілкування, тобто інтонація, міміка, жести, пози й т. ін., мають у діловій розмові іноді більше значення, ніж слова. Один з найвідоміших фахівців у цій галузі, австралієць А. Піз, затверджує, що за допомогою слів передається всього 7 % інформації, тоді як звуковими засобами (тон голосу, інтонацію й т. ін.) – 38 %, а за допомогою міміки, жестів, поз – 55 % .

Дистанція. Одним з важливих компонентів невербального спілкування є дистанція, тобто відстань, між співрозмовниками. Теоретики розрізняють “інтимну”, особисту, соціальну й офіційну дистанції, але на практиці виділяється близька й далека. Перша поєднує “інтимну” й особисту, друга – соціальну й офіційну.

Рукостискання. Рукостискання – одна із самих давніх і розповсюджених форм вітання. З рукостискання традиційно починається й закінчується будь-яка ділова розмова. Рукостискання використовується не тільки при вітанні й прощанні, але й у знак складання угоди, констатації взаємоповаги й довіри.

Коротке й мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужність. Тривале рукостискання й вологі руки – ознака сильного хвилювання; правда, є люди, у яких долоні майже завжди вологі.

Трохи затягнуте рукостискання в сполученні з посмішкою, привітним поглядом і т. ін. демонструє дружелюбність; але довго затримувати руку співрозмовника не рекомендується: це викликає неприємну аналогію з капканом і дратує співрозмовника.

Коли партнер простягає руку, трохи розгорнувши її долонею вгору, – він віддає Вам ініціативу, виражає готовність до підпорядкування.

Якщо долоня повернена вниз, – це говорить про прагнення до переваги, бажання очолювати.

Якщо ж партнери рівною мірою відчувають один до одного почуття поваги й взаєморозуміння, то їхні долоні при рукостисканні перебувають у рівному положенні (вертикальному). Таке рукостискання називається рівносильним.

Від виду рукостискання в значній мірі залежить результат ділової зустрічі. Ті, чия рука при першому рукостисканні перебувала зверху, як правило, беруть гору й у результаті переговорів.

Про неповагу, прагнення зберегти офіційну дистанцію й нагадати про нерівність свідчить потиск прямою, не зігнутою рукою.

Про бажання тримати співрозмовника на відстані свідчить і рукостискання, при якому в долоню партнера лягають лише пальці.

Існує ще й “рукавичне” рукостискання, потискуючи руку співрозмовника правою рукою, ліву руку кладуть на неї з іншої сторони. Таке рукостискання служить для вираження глибоких почуттів і доречно тільки при спілкуванні з добре знайомими людьми. Тому використовувати його при першій зустрічі з незнайомим діловим партнером не рекомендується.

Чим більше ступінь довіри й глибина почуттів, тим вище те місце на руці співрозмовника, якого доторкається ініціатор цього рукостискання.

Рука на лікті – виражає більшу глибину почуттів, чим рука на зап’ясті. Про самі теплі почуття свідчить ліва рука, що охоплює плече співрозмовника.

Значення жестів і поз. Жести, поза співрозмовника відображають внутрішній стан людини. Їх, як й інші компоненти невербального спілкування, не завжди можна інтерпретувати однозначно. Багато залежить від загальної атмосфери й змісту бесіди, а також від індивідуальних особливостей співрозмовника, від його самовладання й ступеня володіння невербальними засобами спілкування. Адвокати, актори, політики й т. ін., – або взагалі відмовляються від жестикуляції, або спеціально відпрацьовують міміку, жести й пози, які змушують вірити тому, що вони говорять.

У практиці ділового спілкування звичайно виділяють три групи вираження несловесного зв’язку.

Знаки схвалення дій партнера:

Ø зацікавлений погляд;

Ø розгорнуті убік співрозмовника долоні рук, мимовільні, ледве помітні кивки головою, схвальні репліки;

Ø поважний тон розмови.

Жести й пози:

Ø замислене вираження особи, яке супроводжується характерним положенням долоні до щоки, свідчить, що співрозмовника щось зацікавило;

Ø партнер свідомо відводить очі від співрозмовника – жест досади або невдоволення;

Ø покусування дужки оправи або протирання стекол окулярів – час співрозмовника для аналізу ідей або пропозицій.

Жести й пози захисту:

Ø холодний, ледве прищулений погляд, штучна посмішка говорять про те, що Ваш співрозмовник “на межі”, може відбутися зрив;

Ø руки, які схрещені на груди, свідчать про неприйняття партнером Вашої позиції, коли він себе стримує, щоб не перервати Вас;

Ø підняті плечі й опущена голова, малювання на аркуші паперу – Ваш співрозмовник ображений Вашими словами. Потрібно постаратися перевести розмову на іншу тему. Коли співрозмовник заспокоїться, з’ясуйте причину його претензій до Вас.

Можна навчитися досить точно розпізнавати внутрішній стан співрозмовника. На думку психологів, коли людина вимовляє що-небудь, вона мимоволі робить певні рухи.

Якщо під час бесіди Ваш партнер направляється або повертається убік дверей це означає, що йому хотілося б піти.

Співрозмовник, який весь час ходить по кімнаті, швидше за все, ретельно обмірковує складну проблему, приймає рішення. Не відволікайте його – це може перервати хід його думок і перешкодити ухваленню рішення.

У разі, коли співрозмовник однією рукою опирається за дверний косяк або стіну, а іншу тримає на стегні – це означає, що він прагне верховодити. Про це ж говорить і така поза: обидві руки на стегнах, ноги злегка розставлені.

Співрозмовник, який сидить на стільці, при цьому недбало закинув ногу на ногу, – вважає себе господарем становища.

Той же, хто сидить на краєчку стільця, склавши руки на колінах, – навпаки – схильний підкорятися.

Якщо співрозмовник піднімає плечі й опускає голову, це означає, що він є скривдженим або ображеним. Особливо, якщо при цьому він ще й починає щось креслити на аркуші паперу (різні геометричні фігури, стріли й т. ін.). У цьому випадку варто змінити тему розмови. Коли до партнера повернеться гарний настрій, спробуйте обережно з’ясувати, чим саме Ви його зачепили.

Людина, яка відчуває власну перевагу, закладає руки за спину та охоплює зап’ястя. А от руки за спиною, сплетені в замок, говорять про те, що людина намагається заспокоїтися або, хоча б сховати своє хвилювання. Чим більше він схвильований і збуджений, тим вище закладає руки за спину. До речі, саме звідси відбулося вираження “взяти себе в руки”.

“Закладання рук за голову” – ще один жест, який виражає перевагу. Багатьох людей він дратує, тому втримуйтеся від нього, а якщо це зробив Ваш співрозмовник, спробуйте обере-жно з’ясувати, чому він так поводиться.

“Розкриті руки”. Коли Ви простягаєте співрозмовникові руки долонями нагору, то демонструєте прагнення встановити контакт, піти йому назустріч. Бізнесменам рекомендується використовувати ці жести під час ділових зустрічей. Починати жест “розкриті руки” найкраще з рівня живота, направляючи руки мало-мало убік співрозмовника. Вважається, що розкриті долоні – один з найкращих доказів відвертості співрозмовника.

Якщо Ваш співрозмовник розстебнув або зняв піджак, значить позитивне рішення не за горами. Це означає встановлення довірчих відносин і супроводжується звичайно тим, що партнери розпрямляють ноги й підсуваються ближче один до одного.

Помітивши, що співрозмовник нахилився всім корпусом уперед, а руки при цьому поклав на коліна або тримається ними за сидіння, негайно запропонуйте закінчити зустріч: саме до цього прагне Ваш співрозмовник.

“Жест у вигляді шпилю”. Пальці рук торкаються один одного і формують шпиль, вістря якого може бути спрямоване нагору або вниз. Цей жест виражає впевненість у собі, у своєму рішенні, а точно інтерпретувати його зміст можна тільки на підставі супутніх йому рухів, наприклад, чи бігає погляд співрозмовника.

Схрещені на груди руки свідчать про намір відмовитися від угоди й закінчити бесіду.

“Пощипування перенісся” – знак глибокої зосередженості й напружених міркувань, при цьому людина звичайно закриває очі.

Якщо ваш співрозмовник почухує підборіддя (як правило, при цьому він ще й прищулюється), це свідчить про те, що він приймає рішення.

Якщо ваш співрозмовник підпирає підборіддя долонею з витягнутим вказівним пальцем, то він ставиться до Ваших пропозицій критично.

Коли людина говорить нещиро або відчуває, що хтось інший говорить неправду, вона мимоволі намагається закрити руками рот, очі й вуха. Той, хто прикриває рукою рот (великий палець звичайно притиснутий до щоки, жест нерідко супроводжується вдаваним покахикуванням), швидше за все, говорить неправду. Аналогічним жестом у момент Вашої промови співрозмовник виражає сумнів у Вашій правдивості.

Про неправдиву інформацію можуть свідчити й легкі швидкі дотики до носа або ямочки під носом. Фахівці пояснюють це тим, що в момент проголошення неправди в людини виникає сверблячка, роздратування нервових закінчень носа, і вона змушена почухати його або, хоча б доторкнутися до нього, щоб позбутися сверблячки.

Варто пам’ятати, що дотик до носу, швидке його потирання не може бути стовідсотковим доказом нещирості співрозмовника. Іноді такий жест виражає сумнів людини в чому-небудь, напружене міркування, пошук точного формулювання відповіді. І, нарешті, Ваш співрозмовник може почухати ніс просто тому, що він чешеться. Правда, при сверблячці, яка пов’язана, наприклад, з алергією, ніс потирають енергійно, а для потирання – жесту, характерно легкий дотик.

Неправда викликає сверблячку в очах, а також у м’язових тканинах шиї. Тому деякі нещирі співрозмовники іноді відтягають комірець. Чоловіки потирають віко енергійно, а жінки, як правило, тільки проводять пальцем по нижньому віку.

Потирання очей пов’язано також з бажанням уникнути погляду в очі співрозмовникові, якому говорять неправду.

Про прагнення щось приховати можуть свідчити потирання чола, скронь, підборіддя.

Якщо Ви помітили, що співрозмовник не є чесним, попросите його повторити або уточнити висловлення. Це може змусити партнера відмовитися від нечесної гри.

Почісування вуха може бути рівнозначно фразі: “Я не бажаю цього чути”. Мочку вуха смикають у стані хвилювання, розладу, а потягують її – якщо людині набридло слухати, і вона хоче висловитися сама.

Про бажання перервати співрозмовника більш виразно сигналізує трохи піднятий нагору вказівний палець. Цей жест виражає прагнення заперечити, перейти до наступного питання або, навпаки, повернутися до попереднього й т. ін.

Якщо Ваш співрозмовник у момент Вашого висловлення збирає з костюма якісь непомітні ворсинки – він не схвалює Ваші слова, хоча й не висловлює свою незгоду вголос. Якщо протягом всієї бесіди він на словах погоджується з Вами, але постійно збирає з одягу неіснуючі ворсинки – це ознака того, що в дійсності він з Вашою думкою не згоден.

Багато про що може сказати положення плечей і голови. Коли людина розслаблена, її плечі звичайно опущені. У стані напруги людина звичайно мимоволі піднімає плечі. Тим, хто виступає з трибуни перед численною аудиторією, рекомендується звернути увагу на плечі й голови слухачів. Це допоможе зрозуміти настрій тих, хто зібрався, й відповідним чином почати виступ.

Співрозмовник із піднятими плечима й опущеною головою відчуває, швидше за все, інтерес до партнера.

Співрозмовник з опущеними плечима й піднятою головою може відчувати непевність, незадоволеність, страх, почуття презирства до партнера. Така поза є характерною для замкнутих людей.

Коли співрозмовник, слухає Вас і трохи нахиляє голову набік, це може бути вираженням інтересу до Ваших слів або до Вас особисто.

Схрещування рук на груди. Жести цієї групи зустрічаються дуже часто й у більшості випадків виражають психологічний дискомфорт, почуття небезпеки.

Просте схрещування рук означає, швидше за все, що співрозмовник зайняв оборонну позицію. Спробуйте підійти до предмета бесіди з іншого боку, зробіть свою манеру говорити більш м’якою – загалом, зміните тактику, інакше співрозмовник почне відхилятися від обговорення.

Цей жест досить заразливий. Якщо один зі членів групи, яка складається з чотирьох або більше представників, схрестив на груди руки, то цілком імовірно, що й інші зроблять те ж саме.

Іноді, якщо бесіда проходить мирно, і ніяких підстав для конфронтації немає, схрещування рук на груди може означати просто спокій і впевненість.

Буває, що співрозмовник не просто схрещує руки на груди, але ще й стискає пальці в кулаки. Це означає, що він настроєний агресивно. Якщо Ваш співрозмовник схрестив на груди руки зі стислими кулаками, зменште швидкість Вашої мови й рухів. Цим Ви як би запропонуєте співрозмовникові заспокоїтися. Якщо ж цей прийом не допоможе; постарайтеся змінити тему бесіди.

Якщо співрозмовник кистями схрещених рук обхоплює свої плечі (іноді дуже міцно), знайте: він зі зусиллям стримує негативну реакцію на Ваші пропозиції. Цей жест є характерним для гострої полеміки, коли співрозмовники енергійно й наполегливо намагаються переконати один одного у своїй правоті.

Якщо співрозмовник особливо розлютований, то схрещені руки можуть доповнюватися холодним поглядом, а також штучною посмішкою. У цьому випадку необхідно терміново зняти напруженість, інакше емоції, що клекочуть усередині співрозмовника, можуть вирватися назовні й привести ділову зустріч до скандалу.

Дуже часто бізнесмени, коли схрещують руки на груди, вертикально виставляють великі пальці рук. Цей жест виражає одночасно й негативне відношення до співрозмовника (схрещені руки), і почуття переваги (великі пальці рук). Цей жест часто супроводжується погойдуванням на каблуках.

Жести з використанням окулярів. Маніпуляції з окулярами часто служать для того, щоб затягти час: їх без кінця знімають і надягають, протирають скло, посмоктують дужки.

Якщо відразу або незабаром після того, як Ви запропонували партнерові оголосити його рішення, він займеться своїми окулярами, не квапте його. Краще промовчати й дочекатися, поки він все-таки прийме рішення.

Жести, пов’язані з палінням. Звертайте увагу на те, у якому напрямку видихає дим ваш співрозмовник.

Якщо здебільшого нагору – це людина, яка почуває себе впевнено, задоволена собою й має позитивний настрій стосовно Вас.

А от людина, яка настроєна негативно, щось приховує, звичайно видихає дим униз.

Додатковою характеристикою внутрішнього стану співрозмовника може служити й швидкість, з якою він видихає струмінь диму.

Чим швидше співрозмовник видихає дим нагору, тим більше він самовпевнений; чим швидше він видихає струмінь униз, тим більш він негативно настроєний.

Якщо, в процесі обмірковування Вашої пропозиції, партнер видихає дим нагору, Ви можете бути спокійним: ця пропозиція його влаштовує; якщо ж струмінь диму видихається вниз, то партнера, швидше за все, не влаштовує Ваша пропозиція.

Для самовдоволених людей характерне видихання диму через ніс. При цьому вони часто піднімають голову нагору.

Якщо людина видихає дим через ніздрі, нахиливши голову вниз, це означає, що вона дуже незадоволена.

Міміка. Міміка – це виразний рух м’язів особи, який відповідає пережитим почуттям і настроям.

Будь-які зміни у вираженні обличчя добре помітні й дуже часто відображають зміни внутрішнього стану людини.

Самим інформативним засобом невербального спілкування, найбільш достовірним і точним сигналом є очі.

Погляд. Як правило, при зустрічі люди спочатку кілька секунд дивляться один одному в очі, а потім відводять погляд. Існує припущення, що контакт очей при зустрічі є необхідним для встановлення довірчих відносин, але затримка погляду на очах співрозмовника говорить про прагнення до домінування. Тому не рекомендується дивитися в очі співрозмовникові довго й невідривно, інакше його реакція може бути досить агресивною. Однак, нетривала затримка погляду в гострі моменти бесіди або наприкінці зустрічі цілком припустима, вона виражає довіру до партнера.

У цілому ж протягом бесіди рекомендується зустрічатися поглядом зі співрозмовником приблизно 2/3 усього часу спілкування (якщо менш 1/3 – навряд чи він буде довіряти Вам).

Якщо Ви помітите, що співрозмовник у ході бесіди дуже часто відводить погляд убік, у Вас є всі підстави вважати, що партнер або нервує, або нудьгує, і хоче скоріше припинити цю малоцікаву для нього розмову.

Під час ділової розмови рекомендується дивитися на уявлюваний трикутник на чолі Вашого співрозмовника й не опускати погляд нижче його очей. Такий напрямок погляду створить у партнера враження, що Ви настроєні по-діловому, допоможе Вам контролювати хід бесіди.

Якщо співрозмовник володіє прийомами невербального спілкування й уміло направляє свій погляд, то вже реакцію своїх зіниць він напевно не зможе контролювати. Довіряйте мимовільним жестам більше, ніж словам, погляду – більше, ніж жестам, реакції зіниць – більше, ніж напрямку погляду.

У стані радісного збудження зіниці стають трохи більше, ніж звичайно. І, навпроти, у пригнобленому стані, при виникненні невдоволення, тим більше, ненависті, – помітно звужуються. Торговці з Туреччини й Китаю, наприклад, давно знають цю закономірність й, торгуючись із покупцем, називають ціну залежно від стану його зіниць: коли покупця влаштовує ціна, його зіниці розширюються.

Залежно від напрямку погляду й характеру супутніх рухів, значення цих сигналів дуже розрізняється. Відповідно, різною повинна бути й Ваша реакція.

Варіант 1. Співрозмовник підняв голову й дивиться вгору.

Значення: співрозмовник задумався.

Рекомендація: не заважайте співрозмовникові міркувати, чекайте, поки він не вирішить відновити контакт.

Варіант 2. Співрозмовник зсунув брови й зробив рух головою.

Значення: співрозмовник не зовсім зрозумів Ваше висловлення й хотів би щось уточнити.

Рекомендація: активізуйте бесіду з ним.

Варіант 3. Співрозмовник дивиться убік.

Значення: співрозмовник ставиться до Вас без поваги, Вашими пропозиціями він зневажає.

Рекомендація: запобігайте контакту.

Варіант 4. Погляд співрозмовника спрямовано у підлогу.

Значення: співрозмовник відчуває страх і бажання завершити бесіду.

Рекомендація: запобігайте контакту.

Посмішка й інші положення губ. Американці не втомлюються повторювати: “Посміхайтеся!” Відношення західних, особливо американських, бізнесменів до посмішки дозволяє перефразувати їхнє улюблене вираження “час – гроші” на “посмішка – гроші”. Посміхнувшись один одному при зустрі-чі, співрозмовники тим самим знімають напруженість перших хвилин і створюють підґрунтя для більш впевненого й спокійного спілкування. Посмішка – знак дружніх почуттів, доброго відношення до партнера.

Однак вона може бути не тільки дружньою, але й іронічною, глузливою, презирливою й т. ін.

Чим сильніші дружні почуття, які випромінює людина, тим більше оголюються при посмішці зуби.

Якщо при першій зустрічі з діловим партнером Ви, посміхаючись, хоча б небагато продемонструєте верхній ряд зубів, це може породити недовіру до Вас, викликати негативну реакцію партнера. Тим більше недоречна при знайомстві широка посмішка, при якій відкриті обидва ряди зубів – вона характерна для неофіційного спілкування між друзями.

Посмішка не повинна суперечити ситуації спілкування, не повинна повністю розходитися з Вашим внутрішнім станом. Наприклад, посмішка співрозмовника, який нападає або люто захищається, свідчить про те, що ця людина нещира.

У посмішці звичайно відбивається психологічний і фізичний стан людини. Якщо вона почуває себе добре, то посміхається радісно, якщо вона почуває себе погано, її посмішка виглядає стражденно.

Урівноважена й задоволена людина посміхається спокійною, безтурботною посмішкою.

Щільно стислі губи свідчать про замкнутість.

Опущені куточки рота – ознака поганого настрою; така людина сильно засмучена.

Вигнуті губи характеризують їхнього власника як скептика й людину, яка схильна до сарказму.

Завдання. Тест М. Снайдера: “ Чи вмієте Ви слухати”

Відзначте ситуації, які викликають у Вас незадоволення або досаду й роздратування при спілкуванні з будь-яким співрозмовником – будь то Ваш друг, товариш по службі, безпосередній начальник або просто незнайома людина.

Варіанти ситуацій

1. Співрозмовник не дає мені шансу висловитися, я не маю можливості вставити слово, проте у мене є що сказати.

2. Співрозмовник постійно перериває мене під час бесіди.

3. Співрозмовник ніколи не дивиться в очі під час розмови, і я не впевнений, чи слухає він мене.

4. Розмова з партнером часто викликає почуття порожньої витрати часу.

5. Співрозмовник постійно метушиться, олівець і папір займають його більше, ніж мої слова.

6. Співрозмовник ніколи не посміхається. У мене виникає почуття незручності й тривоги.

7. Співрозмовник завжди відволікає мене питаннями й коментарями.

8. Що б я не висловив, співрозмовник завжди прохолоджує мій запал.

9. Співрозмовник завжди намагається спростувати мене.

10. Співрозмовник пересмикує зміст моїх слів і вкладає в них інший зміст.

11. Коли я ставлю запитання, співрозмовник змушує мене захищатися.

12. Іноді співрозмовник запитує мене, ніби то не розчув.

13. Співрозмовник не вислуховує до кінця, перебиває мене, а потім погоджується.

14. Співрозмовник зосереджено займається стороннім: грає сигаретою, протирає скло й т. ін., і я твердо впевнений, що він при цьому неуважно мене слухає.

15. Співрозмовник робить висновки за мене.

16. Співрозмовник завжди намагається вставити слово в мої висловлення.

17. Співрозмовник дивиться на мене дуже уважно й не мигає.

18. Співрозмовник дивиться на мене, як би оцінює мене. Це турбує.

19. Коли я пропоную що-небудь нове, співрозмовник говорить, що він думає так само.

20. Співрозмовник переграє, цим він показує, що цікавиться бесідою, занадто часто киває головою, ойкає й підтакує.

21. Коли я говорю про серйозні речі, співрозмовник вставляє жарти, смішні історії, анекдоти.

22. Співрозмовник часто дивиться на годинник під час розмови.

23. Коли я входжу до кабінету, він відкидає всі справи й обертає всю увагу на мене.

24. Співрозмовник поводиться так, начебто я заважаю йому робити щось важливе.

25. Співрозмовник вимагає, щоб усі погоджувалися з ним. Будь-яке його висловлення завершується запитанням: “Ви теж так думаєте?” або “Ви не згодні?”

Тепер підрахуйте відсоток ситуацій, які викликають у вас досаду.

Якщо ви набрали 70% – 100%, Ви є поганим співрозмовником і повинні працювати над собою, вчитися слухати.

40% – 70%. Вашому вмінню слухати властиві деякі недоліки. Для того, щоб стати гарним співрозмовником, Вам необхідно уникати поспішних висновків. Не звертайте пильної уваги на манеру висловлювання, не монополізуйте розмову. Шукайте схований зміст сказаного.

10% – 40%. Ви є гарним співрозмовником, але іноді слухаєте партнера не дуже уважно. Для того, щоб спілкуватися з Вами було б ще приємніше, надавайте співрозмовникові часу розкритися йому повністю, пристосовуйте свій темп мислення до темпу його промовляння.

0% – 10%. Ви є відмінним співрозмовником. Ви вмієте слухати, і Ваш стиль спілкування може бути прикладом для інших.

Рекомендації для тих, хто хотів би навчитися слухати

1. Стримуйте своє бажання постійно висловлюватися, послухайте партнера!

 Опонент не чує співрозмовника. Полоній (“Гамлет”): “Дайте вуха кожному, а голос – деяким”.

2. Підтримайте того, хто говорить.

 Допоможіть йому відчути себе вільно, створіть комфортні умови.

3. Покажіть співрозмовникові, що Ви хочете вислухати його.

 Виявляйте інтерес, підтримуйте візуальний контакт, проявляйте невербальну реакцію.

 Читати під час розмови не рекомендується.

 Слухайте для того, щоб зрозуміти, а не посперечатися.

4. Усуньте відволікаючі фактори.

 Не насвистуйте, не стукайте, не перебирайте папери. Щільно прикрийте двері.

5. Слухайте мовчки.

 Постарайтеся зрозуміти точку зору іншої людини. “Об’єднайтеся” зі співрозмовником, поділиться аналогічним досвідом.

6. Будьте терплячі.

 Дайте співрозмовникові висловитися, не переривайте його.

 Не робіть кроків у напрямку до дверей, ніколи не за-лишайте приміщення, поки не закінчена розмова.

7. Зберігайте самовладання.

 Перш ніж почати говорити або відповідати, витримай-те паузу. Розгнівана людина неправильно сприймає зміст слів.

8. Будьте обережні в суперечках й критиці.

 Контраргументи й критика змушують співрозмовника захищатися, він може “замкнутися” або вийти із себе.

 Не сперечайтеся агресивно. Така перемога в дискусії кожної зі сторін означає обопільний програш.

9. Задавайте питання стосовно до справи.

 Запитання заохочують опонента, показують, що Ви уважно його слухаєте, заохочуєте подальший виклад.

10. Стримуйте своє бажання постійно висловлюватися, послухайте партнера!

 Строге виконання першої й останньої рекомендацій визначає кінцевий результат. Ви не можете бути уважним слухачем, коли Ви розмовляєте.

 У чоловіка два вуха й один язик. Слухайте більше, ніж говорите. Мовчання – золото.

 Одне вухо сприймає зміст, інше – емоції.

 Керівник, який не вміє слухати, не здатний приймати розумні рішення.

 

2. Принципи професійної етики

Професійний етикет – це встановлений порядок поведінки обслуговуючого персоналу відносно споживачів і основи взаємин між собою всього обслуговуючого персоналу, функція зручності, тобто доцільність і практичність.

Професійний етикет регулює також і поведінку працівників. Поведінка людини – це сукупність вчинків, здійснених нею під час взаємодії з іншими людьми. Вона характеризує його потреби, смаки, погляди, особливості темпераменту та характеру, особистість загалом.

Професійна етика відображає специфічні вимоги професійної моралі. Вона підкреслює особливості морального значення тієї чи іншої професії виділяє певні правила поведінки людей даної професії.

Основне завдання професійної етики ресторанного бізнесу – сприяти успішному обслуговуванню споживачів. Тому професійна етика базується на вивченні психологічних основ процесів обслуговування споживачів, знання мотивів їх поведінки, запитів, звичок, смаків.

Професійна етика працівників кафе, ресторанів, - це перш за все усвідомлення свого професійного обов’язку: створення комфорту для тих, хто прийшов до них, прагнення стверджувати у взаємовідносинах доброзичливість, чесність, порядність.

Принципи професійної етики зобов’язують також оберігати гідність споживача, приймати його таким, яким він є.

Моральні вимоги до кухаря-кондитера:

- Чесність та порядність у питаннях спілкування з колегами по роботі;

- Професійна тактовність, витримка, чуйність, повага до людей;

- Постійне підвищення свого професійного рівня;

- Культура мови, що полягає в умінні говорити чітко, виразно доволі голосно, спокійно, привітно, впевнено, у здатності вислухати співрозмовника.

 Основними принципами етичної поведінки фахівця в процесі здійснення ним професійної діяльності є:

1. Задоволення потреб та інтересів особи, з якою фахівець контактує.

2. Чесність, незалежність, об’єктивність.

3. Відповідальність перед професією.