Урок 9. Причини і способи розв’язання конфліктних ситуацій у колективі

 План

Способи вирішення та виходи з конфліктних ситуацій

У разі виникнення конфлікту важливим для подальшого перебігу конфлікту, його наслідків, є вибір методу керування конфліктом (способу поведінки в конфлікті). Відомі дослідники конфліктів Р.Блейк, Дж.Мутон виокремлюють п’ять головних способів розв’язання міжособистісних конфліктів:

Ø    Ухиляння – полягає у відмові від конфліктної взаємодії. Даний підхід може бути ефективним у разі, якщо: предмет суперечності не є для людини великою цінністю, важливо зберегти з людиною “нормальні” стосунки, відсутні умови для ефективного вирішення конфлікту (які в подальшому можуть з’явитися). Людина намагається уникнути конфлікту, тобто не потрапляти у ситуацію, яка провокує зіткнення суперечностей, не вступає в обговорення питань, що містять у собі розбіжності у поглядах. Крім того, прагнення вийти з конфліктної ситуації, не розв’язуючи ї, не поступаючись своїм, але й не наполягаючи на своєму.

Ø    Згладжування (пристосування) – базується на реалізації принципу кота Леопольда “Давайте жити дружно!” або принципу “Не потрібно розхитувати човен!”. Хоча проблема, яка лежить в основі конфлікту, не вирішується, може наступити тимчасовий спокій. Рано чи пізно негативні емоції, які накопичуються, невирішення проблеми можуть призвести до вибуху та розгортання конфлікту. Характеризується прагненням до солідарності з іншою стороною, стримуванням своїх емоцій, поступом своїми інтересами заради інтересів партнера. Це не зовсім вдалий прийом, бо не ліквідується причина конфлікту.

Ø    Примушування (суперництво або протиборство) – полягає в намаганні примусити іншого прийняти свою точку зору, намаганні отримати перемогу в конфлікті. Особа, яка сповідує цей стиль поведінки, не цікавиться думкою протилежної сторони, веде себе агресивно, використовує свою владу. Такий стиль може бути ефективним тоді, коли керівник справді має владу над підлеглими, але гальмує їх ініціативу, викликає у них обурення, тривожність, що також не ліквідовує причину конфлікту.

Ø    Компроміс – характеризується прийняттям, до певної міри, точки зору іншої сторони. Позитивним є те, що здатність до компромісу в критичних ситуаціях є цінною. Але такий підхід з часом може призвести до незадоволення “половинним” рішенням і поновлення конфлікту. Полягає у врегулюванні розбіжностей через взаємні поступки. Точки зору опонентів приймаються частково, що зменшує взаємне незадоволення і може призвести до розв’язання конфлікту. Цей спосіб недоцільно використовувати на ранніх стадіях конфлікту, бо він заважає діагностиці проблемної ситуації та пошуку альтернативних рішень.

Ø    Вирішення (улагодження, розв’язання) – полягає у намаганні улагодити конфлікт на основі вирішення проблеми, яка лежить в його основі. Вирішення конфлікту можливе тільки на основі співробітництва, яке базується на впевненості сторін конфлікту в тому, що розбіжності в поглядах є закономірними і сторони визнають право один одного на особисту думку, позицію та готові зрозуміти один одного, що дає можливість аналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто спирається на співробітництво, не намагається досягти своєї мети за рахунок іншого, а шукає вирішення проблеми. Характеризується спрямованістю на пошук рішення, що задовольняє інтереси всіх сторін. Визначається розбіжність у позиціях на погляди, але демонструється готовність знати інші точки зору. Важливим є те, що зберігаються та розкриваються позиції учасників конфлікту.

Співробітництво є основою для вибору методики вирішення конфлікту:

1. Повернутися до звичайного особистісного стану – «Стати самим собою» («Зняти маски» – відмовити віх схем поведінки емоційного стану ревнивця, егоїста, диктатора, заздрісника і т.п.).

2. Виявити справжню причину конфлікту.

3. Відмовитися від принципу «Перемога за будь-яку ціну». В конфліктах не перемагають, їх вирішують (улагоджують).

4. Знайти декілька варіантів вирішення конфліктів.

5. Оцінити варіанти та вибрати кращий варіант.

6. Переконати іншу сторону конфлікту у тому, що даний варіант є найоптимальнішою («говорити, щоб нас почули», «уміти слухати» іншу сторону і т.п.).

7. Усвідомлювати і оберігати цінність взаємовідносин.

 На думку спеціалістів, у середньому, сприятливий психологічний клімат у колективі порушує лише 10% усіх співробітників.

Визначають відповідні типи «збурювачів» спокою:

Агресивні поділяються на три підтипи: «танки», «снайпери» й «підривники».

«Танки» повністю переконані у своїй компетентності, їм не подобається зустрічна агресивність у відповідь.

«Снайпери» дошкуляють людям різними жартами й зауваженнями, але їх можна «вивести на чисту воду», якщо попросити докладно пояснити, що мається на увазі.

 «Підривники» гнівно лають свого опонента, доки не «виплюхнуть» усі накопичені емоції, створюючи ілюзію ображеного для співробітників.

«Скаржники» люблять детально розповідати про свої проблеми. Заспокоїти їх можна, лише перефразувавши скарги своїми словами, щоб людина зрозуміла, що її переживання помітили.

Нерішучі працівники не можуть однозначно вирішити питання і роблять багато спроб і відсторонюються від тих, хто на них тисне.

Безвідповідальні працівники захоплені тривогою, яка проявляється не уникненням конфлікту, а агресією. Якщо вони відчують до себе позитивне ставлення, то їхня поведінка стане нормальною.

 «Всезнайки» є цінними працівниками, але рідко визнають свої помилки і своєю поведінкою викликають у оточуючих відчуття неповноцінності.

Іншими причинами є недостатня мотивація, невизначеність перспектив професійного зростання, недостатній рівень професійної підготовки співробітників та багато інших.

Конфлікти виникають з об'єктивних і суб'єктивних, суттєвих та несуттєвих, випадкових і закономірних, взаємопов'язаних та непов'язаних причин. «Енергетика» конфлікту живиться як із реальних, так і удаваних джерел. Є декілька типових ілюзій, які примушують людей «роздмухувати» конфліктні ситуації:

1. «Виграв-програв». Якщо людина хоче досягти несумісних цілей, то ви-никає ілюзія, що отримати одне можна тільки за рахунок втрати іншого. Кульмінацією цієї ситуації може бути значний конфлікт з великими втратами.

2. «Самовиправдання». Люди схильні виправдовувати власну поведінку, перебільшуючи добрі справи або применшуючи погані, зовсім не визначаючи їх. А от зі сторони наші погляди можуть оцінюватися абсолютно інакше.

3. «Погана людина». Людина, що діє всупереч нашим бажанням, викликає негативну реакцію. Негативний вплив, що руйнує наші плани, робить неможливим досягнення цілей, викликає неприязнь.

4 «Дзеркальне сприйняття» - ситуація, за якої у двох людей вимикає симетричне сприйняття один одного. Якщо виникла суперечка, то кожна зі сторін-учасників схильна до звинувачень іншої. Водночас, оскільки психічний стан іншого проектується на себе, то постають як звинувачувальні, так і виправдувальні аргументи.

 Якщо ви стали учасником конфлікту в вашому робочому колективі, необхідно знайти вихід.

Один з них – просто перестати сперечатися і прийняти чужу позицію. Йдеться про ті випадки, коли ви не впевнені в своїй правоті, не володієте повною інформацією чи ні сенсу псувати один одному нерви через дрібниці.

Ще один варіант – навпаки, настояти на своєму і довести в результаті свою правоту. Звичайно ж, в тому випадку, коли ви повністю впевнені в своїх силах і правильності дій. У подібній ситуації можна оскаржити і думка начальства, але приводите завжди тільки вагомі аргументи і робіть це спокійно. Зрештою, якщо ви виявитеся праві, начальство це відзначить.

Найскладніший варіант виходу зі скрутних ситуацій – прийти до компромісу. Це займає дуже багато сил і вимагає величезної кількості енергії. Проте, у кожного учасника конфлікту з’являється можливість вплинути на рішення. Компроміс є найбільш продуктивним варіантом, який може позитивно вплинути на всю компанію.

Не треба забувати, що конфлікти не завжди негативно впливають на робочий процес. Іноді вони стають рушієм прогресу і можуть привести до розробки нових технологій для компанії або створення нових відділів.

 

Як вести себе в складних і конфліктних ситуаціях

Працюючи в колективі, важливо пам’ятати, що кожна людина індивідуальна, має свої звички, життєві принципи і установки. Крім того, інколи причиною труднощів стає поганий настрій когось, що було викликано абсолютно сторонніми факторами. Стосунки у колективі, як і в сімейному житті, потребують постійного аналізу, контролю та роботи з боку усіх учасників процесу. Якщо виникає спірна або конфліктна ситуація, важливо залишатися спокійним і діяти стримуючи власні емоції.

Алгоритм поведінки в такому випадку простий:

Ø Не поспішати робити висновки, а уважно розглянути спірну ситуацію з різних сторін і спробувати зрозуміти мотиви всіх учасників.

Ø Проаналізувати всі фактори, які стали причинами конфлікту, а також продумати наслідки, ймовірність виникнення яких найбільша.

Ø У розмовах і дискусіях з колегами виявляти доброзичливість, уникати подвійності суджень і не допускати образ.

Ø Якщо ситуація здається складною і заплутаною, можна попросити поради у незацікавленої сторони, наприклад, колеги з іншого підрозділу або начальника суміжної служби.

Ø Не брати участі у створенні коаліцій і угруповань, намагатися використовувати
логічні і розумні методи вирішення ситуації.

Ø Збереження спокою та власної гідності дозволить зайняти найбільш виграшну позицію у будь-якому спорі або конфлікті, а концентрація на робочих обов’язках та власної ефективності, замість паніки і переходу на особистості,утвердить авторитет і репутацію в очах керівництва.

Правила  запобігання конфліктам:

1. Виявляйте поступливість. Для запобігання конфліктам бажано знайти компроміс. Необхідно поглянути ширше на подію, чиюсь поведінку. Можна скористатися таким прийомом: кухар може подумки поставити себе на місце споживача-бунтівника. Тільки тоді можна зрозуміти іншого. Готовність зробити поступку завжди пом'якшує конфлікт.

2. Будьте доброзичливі. Доброзичливість у ставленні до розхвильованого гостя допоможе змінити його наміри. Не  потрібно надзвичайних зусиль, щоб посміхнутися співрозмовнику.

3. Дотримуйтеся дистанції. Коли причиною конфлікту є психологічна несумісність двох людей, то кращий спосіб її подолати - збільшити між ними дистанцію. Так, якщо офіціант виявив, що за закріплений за ним столик сів споживач, з яким у нього раніше склалися конфліктні стосунки, то він може попросити свого колегу обслужити його.

4. Цінуйте те, що маєте. Для попередження конфліктів важливо усунути причини невдоволення споживачів і працівників готелю закладу ресторанного господарства. Невдоволеність роботою пов'язана з декількома несприятливими факторами: одноманітністю роботи, конфліктами в колективі, несприятливими стосунками з керівниками, необґрунтованими претензіями споживачів до якості обслуговування.

5. Будьте психологічно компетентні. Для запобігання конфліктним ситуаціям велике значення має психологічна підготовка працівників сфери ресторації, що включає розвиток навичок діалогу з споживачем, проведення групових занять - обговорень можливих соціально-психологічних ситуацій, а також проведення ситуаційно-рольових ігор і конкурсів професійної майстерності.

6. Поважайте себе та інших. В основі стосунків персоналу ресторації із споживачами повинен лежати принцип взаємної поваги. Споживач має отримати оптимальні умови для відпочинку. Завдання працівників сфери ресторанного бізнесу - найбільш повно задовольнити його попит. Однак не слід забувати і про почуття власної гідності. Деякі багаті споживачі, можуть зневажливо ставитися до персоналу, оскільки вважають, що вони платять гроші. Цього не слід допускати.

7. Володійте собою. Якщо не стримувати зовнішніх виявів емоцій, то постійна схвильованість і запал можуть стати серйозною перешкодою для роботи. Щоб володіти собою, працівнику ресторації важливі: привітно-ввічливий вираз обличчя, легка посмішка. Якщо працівник буде абсолютно щирим у виявленні своїх почуттів, то він, можливо, ризикує постраждати від жорстоких споживачів.

8. Умійте заспокоїти. Якщо споживач занадто схвильований, не може контролювати свій голос і лексику, то на перший план виходить уміння шеф-кухаря заспокоїти таку людину. Для цього можна запросити гостя в окреме приміщення, в окремій кімнаті можна сісти поруч з гостем і попросити докладно розповісти про причину його невдоволення. Під час розповіді бажано продемонструвати своє співчуття й розуміння. Як правило, обурений гість хоче, насамперед, щоб його з розумінням вислухали. Після цього він заспокоїться, особливо коли відчує співчуття і бажання допомогти. Тоді можна запропонувати йому випити кави, чаю або хоча б води, а потім попросити викласти скаргу письмово.

Все це дасть змогу заспокоїти споживача, зупинити конфлікт на початкових стадіях його розвитку і запобігти непередбачуваним наслідкам.